Неправильный диспетчер, или глупая ошибка водителя такси


Работаю диспетчером не в последней службе такси по городу. Служба у всех на слуху. Отношение руководства к нам, диспетчерам, хорошее, лояльное, я бы сказала «почти дружеское», но так не стоит говорить. И водители у нас в службе работяги. Вежливые и покладистые мужики. Все. Кроме одного.

Водитель такси за рулем

Для ясности дела. Работает наша служба по мобильному приложению. То есть, все, что проходит через это приложение — звонки, отправленные СМС, заказы (выполненные, отмененные, непринятые) — хранятся в так называемом облачном хранилище. К хранилищу, ясное дело, есть доступ, но только у руководства.

Дело было на новогодние праздники.

Новогодняя суета, покупка подарков, собрать новогодний стол, так еще и не просто абы-как, а выгодно – задача не из лёгких. Люди катаются по всему городу в поисках приемлемых цен. Работа кипит. Проще говоря – полный «завал».

Звонки идут один за одним, только и успевай трубку поднимать. Парень заказывает такси, объясняет куда подъехать, обещает ждать машину. Адрес попался интересный. Не просто к дому, а с торца подъехать к трубе. Какой трубе? Сказал, что все местные знают эту знаменитую трубу.

Моё дело не пыльное – в электронном формате оформлять заказ как можно более точно и подробно. Как ответственный сотрудник, я так и поступила. Отметила маршрут заказчика, указала информацию о трубе. Сижу и жду. Кто примет и куда поедет. Самой же интересно, что это за достопримечательность местных масштабов.

 Водитель принимает заказ, счастливый парень на той стороне провода уже ждёт машинку. Мёрзнет, но ждёт. Со спокойной душой, я продолжаю работать. Ну а что, раз у водителя вопросов нет, он понял куда ехать.

Проходит 10 минут, 15, 20. Нервы клиента уже дают сбой, молодой человек перезванивает с претензией: «Обещанное время подачи машины – 7 минут. Девушка, это вообще-то некрасиво. Я же опаздываю».

Я в недоумении. К тому, как и сколько времени едет водитель, диспетчер не имеет отношения. Разделение обязанностей и прочая ерунда.

Набираю таксиста, поехавшего на заказ. Он, самым растерянным и испуганным голосом, в трубку говорит мне: «Ой, простите, я запутался в адресах. И интернет на телефоне отключился. И в пробку попал. А повторите ещё раз, куда там надо подъехать?»

«К трубе, возле такого-то дома такой-то улицы» — ответила я, но уже насторожилась.

Я же вижу геолокацию каждого работающего таксиста. И его машина сейчас находится достаточно далеко от адреса.

Ничего не остается делать — сижу, слежу. Параллельно работаю. Звонит снова этот же водитель.

«Тут стоит столб, а труба за углом. Куда ехать? Потому что людей не вижу».

Ну всё, не дождались. Мигом узнаю у парня, заказавшего машину, хватает ли у него терпения на ещё 1 минуту ожидания. А тот говорит: «А, я вижу вашу машину, вот он, подъехал наконец-то».

Водитель был со мной на линии, пока я разговаривала с клиентом. Когда парень сел в машину, водитель поблагодарил меня за подсказки. Но забыл завершить звонок.

Простое любопытство сыграло злую шутку. Через 10 секунд поездки я успела пожалеть, что не сбросила звонок.

«Долго не приезжали. Адрес не могли найти? Или не поняли, что за труба? Это же наша котельная. Нерабочая, правда, уже лет 10. Все местные тут раньше сидели, грели пятые точки», — говорит парень.

Водитель тем временем, насмешливо: «Та, эта коза не могла мне нормально объяснить, куда ехать».

Несложно догадаться, что коза в данном случае – я.  А теперь давайте вспомним пару вещей.

Первое, заказ оформлялся сразу по оговоренным данным, с указанием всей информации, предоставленной заказчиком.

Второе, как водитель лебезил по телефону, оправдывался.

И этот человек в таком тоне отзывается о работе диспетчера такси, который ему помог? Лицемерие, да и только.

Злая, я, конечно, продолжила работать. Настроение испорчено, праздничное – так вообще отсутствует. Девочка-коллега, сидящая рядом, не понимает в чем дело. Пришлось рассказать о случившемся.

Спустя примерно час этот же неприятный водитель берет новый заказ. Снова повторяется старая история – едет к пункту назначения больше 20 минут, клиенты недовольны. Коллега звонит ему, понимая, что я этого делать не собираюсь.

«Девочки, дорогие, а подскажите, как объехать вот этот участок? Тут перекрыто, я не успеваю. А у вас и карта, и связь с водителями. Может, кто поможет?» — таким беспомощно-добрым голосом сказал таксист.

«Знаете, коза – не человек, подсказать не сможет. Думайте сами, как выбраться из ситуации», — резко ответила подруга, сбросила звонок и начала набирать новый номер.

В недоумении, я пытаюсь узнать, что она делает. Потому что ситуация тесно касается меня.

Оказалось, второй диспетчер позвонила руководству. Сижу и слушаю, чем кончится разговор. Девочка рассказала всю историю (даже от моего имени немного), как водитель обидел, хоть сам того и не понял, какой ответ на свои слова получил. Попросили прослушать разговоры, чтобы было понятно, что мы не обманываем. Директор службы говорит: «Вот оно как. Я сейчас разберусь. Дайте 10 минут».

Я поблагодарила коллегу за храбрость и защиту. Сама сижу в таком же подавленном настроении, осадок-то остался неприятный.

Через оговоренные 10 минут в общем чате рабочего приложения директор пишет сообщение. На эмоциях, я не запомнила его полностью. Но суть такова – кто обидит диспетчеров, понесет заслуженное наказание, как вот этот вот человек (позывной и имя водителя).

Директор увольняет таксиста, блокирует ему доступ к приложению.

«Проблема почти решена, сейчас он еще должен перезвонить с извинениями для вас. Поднимите, пожалуйста, трубочку от него в последний раз, на прощание так сказать», — я слышала улыбку в голосе руководства.

Да, водитель и правда перезвонил. Да, извинялся минут 5. А потом попросил допуск к работе, мол, я же исправился, я больше так не буду. Вот клоун. Даже не понял, что его хотели не проучить, а наказали за проступок. Отношения в коллективе у нас в службе хорошие, открытые. И лицемеров мы терпеть не намерены.

Хотелось бы, чтобы этот случай был первым и последним в моей практике.

Автор — Татьяна TATIANANEV.

Что делать, если сигнализация не дает завести машину — наиболее частые причины.

Читайте в ЭТОЙ СТАТЬЕ из-за чего может быть вибрация на определенной скорости.

Какие есть нюансы в остановке и стоянке автомобиля https://voditeliauto.ru/voditeli-i-gibdd/pdd/ostanovka-i-stoyanka.html согласно ПДД.


Комментарии к статье:
  • Владимир

    Жестко, но правильно по моему мнению. Не плюй в колодец, гласит давняя народная мудрость. Если человек по доброму тебе помог, ну скажи ты честно Заказчику, так и так, я просто заблудился, попал в пробку, извините. Зачем перекладывать ответственность на другого?

    И так ведь не только в такси, а везде. У нас ведь не я виноват, а кто-то другой всегда. Так и живем…

  • Дмитрий

    А таксисты часто максимально токсичные и постоянно чем-то недовольны. Такое ощущение, что им всем должны. Я такого отношения не понимаю. Их специально что ли за руку тянули на эту работу?

    Увольнение — это максимально жесткий вариант этой истории, но думаю он этого не поймет. Просто будет максимальная злоба и все. Уйдет к другому оператору и будет ездить уже через него. У нас кстати частая черта это, когда тебе помогают, а человек у тебя за спиной все равно тебя будет грязью поливать. Тут ладно, поймали на горячем хотя бы.

    Не знаю как бы я поступил, но наверное также. Директору огромная благодарность за такой поступок. Своих работников нужно защищать.

Добавить комментарий

Я не робот (обязательно поставьте эту галочку).